Der SWISS Chat Assistant
Slapstick at its best.
Um es mal in gepflegtem Englisch auszudrücken, denn es ist ja ein «assistant» bei der Schweizer Qualitäts-Airline. Und doch, das ist im weitesten Sinne ein kommunikatives Problem. Ausserdem sehr unterhaltsam, wenn man den Dialog einfach wiedergibt, wie er sich abspielte:
«Grüezi Herr Zeyer, ich bin Nelly — Ihr SWISS Chat Assistant. Hier finden Sie eine Auswahl von Themen, zu denen ich Ihnen helfen kann.»
Zutreffend war dann «Ich habe ein anderes Anliegen», nämlich das hier:
«Zunächst: wenn man die Service-Nummer anwählt, ist man auf Platz 17 in der Warteschlange. Unglaublich.»
«Ich schaue kurz nach, ob ich Informationen dazu finden kann. Könnten Sie bitte versuchen, Ihre Frage kürzer zu formulieren? Längere Sätze sind für mich schwerer zu verstehen.»
«Mir fehlt eine E-Mail-Bestätigung.»
«Ich suche kurz nach weiteren Informationen. Leider konnte ich keine Informationen zu Ihrer Frage finden, aber ich lerne jeden Tag mehr dazu. Könnten Sie versuchen, Ihre Frage anders zu formulieren?»
«Was für ein Unsinn hier.»
«Ich suche kurz nach weiteren Informationen. Leider konnte ich keine Informationen zu Ihrer Frage finden, aber ich lerne jeden Tag mehr dazu. Könnten Sie versuchen, Ihre Frage anders zu formulieren?»
«Nein.»
«Sie scheinen dem nicht zuzustimmen. Ich verstehe allerdings nicht genau, was Sie meinen.»
«Antwort auf Fragen …»
«Ups! Mein Fehler, vielleicht habe ich das falsch verstanden.»
«Nein, hier wird nichts verstanden. Was für ein Service einer sogenannten Qualitäts-Airline.»
«Es tut mir leid, dass Sie Ihren Anschlussflug verpasst haben. Ich werde mich gerne um alternative Flüge für Sie bemühen. Hierfür benötige ich bitte Ihre Buchungsdaten. Geht es bei Ihrer Anfrage um Ihre nächste Buchung?»
«Genau.»
«Es tut mir leid, ich konnte Ihre Eingabe nicht verstehen. Geht es bei Ihrer Anfrage um Ihre nächste Buchung?»
«Ja.»
«Es tut mir leid, ich konnte Ihre Eingabe nicht verstehen. Geht es bei Ihrer Anfrage um Ihre nächste Buchung?»
«Ja.»
«Es tut mir leid, ich konnte Ihre Eingabe nicht verstehen. Geht es bei Ihrer Anfrage um Ihre nächste Buchung?»
«Daraus lässt sich prima ein Slapstick-Text basteln, vielen Dank.»
«Geht es bei Ihrer Anfrage um Ihre nächste Buchung?»
Die Pointe steht hier gleich am Anfang: «Schweizer Qualitäts-Airline».
Swinglish statt Englisch. Typisch Swiss.
Schöne neue KI-Welt. Propagierte Vielfalt für Einfaltspinsel. Wenn man irgendein Problem hat, das solche Dienstleistungsunternehmen selbst verursacht haben, redet man sich fusselig an diese digitalen Wände, praktisch immer erfolglos. Was unsere einstmals kundenfreundliche Airline betrifft: Einer Freundin von mir wurde der Rückflug gestrichen, ohne Angaben von Gründen. Auf eigene Kosten musste sie bei einer anderen Airline buchen, lief hier gegen besagte Brandmauer an, fuhr nach Kloten und wurde von einem Schalter zum andern komplimentiert, niemand war zuständig, bis sie resigniert nach Hause fuhr. Auf schriftliche Reklamationen und Anfragen wird nicht geantwortet oder in sinnlosem Bürokratendeutsch gelabert, das sie vermutlich selbst nicht verstehen, denn sie sind nicht in der Lage, auch einfachste Fragen zu verstehen.
Bei vielen IVR-Systemen (Interactive Voice Response System) hat man die Möglichkeit, mittels Drücken der Taste «*» (oder # oder sonst einer ausgefeilten Tastenkombination) direkt mit einem Call-Center-Mitarbeiter verbunden zu werden.
Bei gewissen Chat-Systemen kann man mit der Eingabe «live agent» ebenfalls direkt zu einem menschlichen Berater gelangen (z.B. bei Revolut).
Aber grundsätzlich sind diese Systeme vor allem raffinierte «Abwimmler». Wer will sich schon wegen ein paar Fränkli 10 Minuten lang (oder noch länger) mit so einem dämlichen Gegenüber abmühen…
Der Assistent ist dazu da, Fragen zu beantworten. Um solche bittet er mehrfach, aber erfolglos. Diese Unterhaltung wäre vermutlich auch mit einem lebenden Mitarbeitenden ins Leere gelaufen.